Por Thiago Ávila
No artigo anterior, introduzimos a temática de avaliação de serviços públicos estabelecida pela Lei Federal 13460/2017. Entendemos que a avaliação deve servir de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário, e ainda, que haja a disponibilização de medidas para a melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
Faltando 15 dias para a Lei entrar em vigor, damos continuidade a temática de avaliação de serviços públicos. Neste contexto, entendemos que para que haja sustentabilidade nas melhorias e aperfeiçoamento dos serviços, é necessário que haja a transformação nas pessoas, ferramentas e métodos, bem como nas diretrizes gerenciais e estratégicas das Instituições. Na prática, a avaliação é um importante recurso para fortalecimento e consolidação de uma cultura de qualidade e excelência na Gestão Pública.
No que tange a qualidade na Gestão Pública, não podemos deixar de mencionar o significativo trabalho desenvolvido pelo extinto Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA que existiu, neste contexto, para apoiar o desenvolvimento e a implantação de soluções que permitam um contínuo aperfeiçoamento dos sistemas de gestão das organizações públicas e de seus impactos junto aos cidadãos. Apesar deste Programa ter sido descontinuado, trouxe relevantes contribuições para a atual agenda de modernização e simplificação dos serviços públicos e foi responsável pelo desenvolvimento do MEGP – Modelo de Excelência em Gestão Pública.
Na Biblioteca do GESPÚBLICA, encontramos vasta literatura sobre planejamento, qualidade, avaliação da gestão pública e de serviços públicos, dentre outros materiais relevantes. Nesta pesquisa por documentação relevante sobre avaliação de serviços públicos, deparamo-nos com a publicação “Mapeamento Bibliográfico e do Estado da Arte Sobre Indicadores de Gestão” que apresenta diversos instrumentos de melhoria da gestão e de serviços públicos. Além desta literatura mencionada, buscaremos comentar neste artigo três instrumentos relevantes: o Diagrama de Ishikawa, o Ciclo de Planejamento e Avaliação de Políticas Públicas e o Mapa estratégico, elaborado a partir do Balanced Scorecard proposto por Kaplan e Norton.
Qualidade de serviços utilizando o Diagrama de Ishikawa
No contexto gerencial e da qualidade, não é suficiente apenas identificar a ocorrência de um problema, mas especialmente, estabelecer quais são as suas verdadeiras causas para que seja elaborado e implementado um plano de ação que vise solucionar as causas e o problema em si. Para este tipo de raciocínio, o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma importante ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os fatores que envolvem a execução do processo.
Criado na década de 60, por Kaoru Ishikawa, o diagrama leva em conta todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência do problema, dessa forma, ao utilizá-lo, as chances de que algum detalhe seja esquecido diminuem consideravelmente.
Na metodologia, todo problema tem causas específicas, e essas causas devem ser analisadas e testadas, uma a uma, a fim de comprovar qual delas está realmente causando o efeito (problema) que se quer eliminar. Eliminando as causas, elimina-se o problema [1].
No contexto da avaliação de serviços, caso um serviço seja bem ou mal avaliado, isto deve ser considerado como o EFEITO de outras causas que são requisitos para que um determinado serviço seja ofertado ao usuário. Neste caso, a adoção do Diagrama de Ishikawa como instrumento de avaliação de serviços permitirá que o Poder Público possa obter maior assertividade na estruturação das ferramentas de avaliação (como um questionário) e consequentemente, adotar medidas para melhorar e aprimorar efetivamente um determinado serviço.
Figura 1 – O Diagrama de Ishikawa é uma relevante ferramenta para identificação de causas de problemas identificados em produtos ou serviços.
Ciclo de Planejamento e Políticas Públicas
Analisando a avaliação como uma etapa de um contexto mais amplo de planejamento e gestão pública, é relevante analisarmos a composição do ciclo de planejamento e políticas públicas, conforme apresentado na Figura 02.
Neste ciclo, a avaliação é componente de um processo de planejamento e gestão que se retroalimenta. Na prática, a avaliação de políticas públicas serve como insumo para a construção de uma nova edição do ciclo, para que tais insumos sirvam subsidiar a formulação de políticas públicas (neste caso, políticas públicas de melhoria, aperfeiçoamento e simplificação de serviços públicos), execução de tais políticas, monitoramento da execução destas políticas e por fim, um novo momento de avaliação para que possa ser analisado de forma crítica qual o nível de assertividade das políticas implementadas.
Figura 2 – A avaliação é uma importante etapa para o êxito do Ciclo de Planejamento e Políticas Públicas.
Desta forma, o ciclo de planejamento e políticas públicas, se bem executado, cria meios relevantes para a proposição de novas políticas ora para corrigir falhas das políticas implementadas anteriormente, ora para aprimorar políticas existentes, ora para se implementar novas políticas que visem a modernização continuada da oferta de serviços públicos. Logo, é fundamental que nas próximas edições dos Planos Plurianuais (em 2019 para a Esfera Federal e Estadual, e em 2021 para a Esfera Municipal), haja a devida formulação de políticas públicas que sustentem a agenda de simplificação e modernização dos serviços públicos estabelecido pela Lei Federal 13.460/2017.
Balanced Scorecard e o Mapa Estratégico
E para obter maior assertividade na execução de políticas públicas, projetos e ações, a adoção de metodologias como o Balanced Scorecard criado por Kaplan e Norton. O BSC é um modelo de gestão estratégica cuja finalidade é traduzir a missão e a estratégia de uma unidade de negócio em objetivos e medidas tangíveis, que permitem avaliar o desempenho global de organizações.
Uma das principais premissas do BSC é o balanceamento da medição de desempenho em diversas perspectivas, tendo como ênfase não somente os indicadores financeiros, mas também os indicadores não financeiros. Para isso, o BSC, em sua estrutura conceitual, mensura o desempenho organizacional tendo como base quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizagem e crescimento.
Figura 3 – Dimensões do Mapa estratégico adaptado a Gestão Pública [2].
O sistema de mensuração do BSC explicita as relações (hipóteses) entre os objetivos (e as medidas) nas diversas perspectivas, de modo que possam ser gerenciadas e validadas, tornando explicitas as hipóteses de causa e efeito da estratégia para que os tomadores de decisão possam testá‐las e adaptá‐las à maneira que aprendem sobre sua implementação e a eficácia organizacional [2].
O BSC tem como instrumento principal o diagrama denominado de “Mapa Estratégico”. Este mapa, de acordo com o modelo adaptado do BSC para organizações públicas, segue o seguinte roteiro:
- Estabelecimento de objetivos para a perspectiva da sociedade;
- Elaboração dos objetivos para a perspectiva do cliente/beneficiário, tendo como base os objetivos almejados para a sociedade;
- Identificação e elaboração dos objetivos e medidas para os processos internos, com destaque para os processos críticos que contribuirão para o alcance das metas pretendidas para a sociedade e clientes/beneficiários;
- Estabelecimento dos objetivos de aprendizagem e crescimento, identificando os investimentos necessários e, pessoal, sistemas e procedimentos organizacionais. Espera‐ se que estes investimentos produzem inovações e melhorias importantes para os processos internos, para os clientes e, por fim, para a sociedade e governo, numa relação de causa e efeito
A partir dos objetivos estratégicos estabelecidos para cada perspectiva, devem ser desenvolvidos indicadores, metas e ações que permitam executar, monitorar e avaliar o desempenho da estratégia estabelecida e documentada através do Mapa Estratégico.
Figura 4 – Visão sistêmica das perspectivas do Balanced Scorecard (BSC), onde os indicadores são estabelecidos como relevante instrumento de avaliação do desempenho e da estratégia [2].
Logo, neste contexto, é relevante que às organizações públicas estabeleçam suas estratégias de melhoria e aperfeiçoamento de serviços públicos baseados em metodologias consolidadas como o Balanced Scorecard, e que hajam instrumentos públicos de acompanhamento de tais estratégias, ou seja, o desenvolvimento de Mapas Estratégicos voltados a simplificação e modernização dos serviços públicos, onde hajam objetivos, indicadores, metas e ações factíveis e pactuadas com todas às partes interessadas no determinado conjunto de serviços públicos que são ofertados pelo Poder Público.
Por fim, com este segundo artigo sobre a temática da avaliação, buscamos apresentar uma visão mais ampla da importância fundamental da determinação legal, prevista na Lei Federal 13.460/2017 para que haja avaliação continuada dos serviços públicos. Cumpre ressaltar novamente que tais mecanismos de avaliação devem ser integrados a uma agenda de modernização da gestão, e devem ser instrumentalizados em nível operacional, gerencial e estratégico, conforme metodologias e ferramentas disponíveis na literatura como às que foram apresentadas neste artigo.
A Lei Federal 13460/2017 entra em vigor em muito breve na maioria das instituições da Administração Pública brasileira. Com esta série de artigos, buscamos dar nossa contribuição cidadã para que não apenas o Estado, mas em especial a sociedade brasileira se aproprie deste significativo marco legal para a cidadania do nosso país.
Convido você a comentar neste artigo, compartilhá-lo com suas redes e fomentar o debate em torno desta importante temática, para que tenhamos agendas desenvolvidas para a melhoria dos serviços públicos em todas às instituições públicas do Brasil.
Ademais, por estarmos num ano eleitoral, será muito bem vindo que os candidatos aos cargos eletivos no Executivo e Legislativo incorporem a Lei Federal 13460/2017 e a agenda de modernização e simplificação dos serviços públicos nos seus Programas de Governo ou Legislativos, afinal, os agentes políticos são eleitos para representar e defender os anseios da sociedade e sem dúvida, um “Código de Defesa dos Direitos do Usuário do Serviço Público” está totalmente alinhado com os anseios do povo brasileiro, que está altamente insatisfeito por custear uma das cargas tributárias mais altas do mundo com a contrapartida de serviços públicos de baixa qualidade, em regra geral.
Até a próxima!!!
[1] Diagrama de Ishikawa. Disponível em: http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa. Acesso em 20. Mai. 2018
[2] Melhoria da Gestão Pública por meio da definição de um guia referencial para medição do desempenho da gestão e controle para o gerenciamento dos indicadores de eficiência, eficácia e de resultados do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. Brasília, 2009. Disponível em: http://www.gespublica.gov.br/sites/default/files/documentos/produto_1_indicadores_versao_final_110809.pdf. Acesso em: 20. Mai. 2018