Por Thiago Ávila
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Há quase seis meses escrevi aqui no blog sobre “A Lei 13.460 e seus benefícios para os usuários dos serviços públicos”, que foi sancionada em 26 de Junho de 2017. Na oportunidade, solicitei que você cidadão, imaginasse um cenário onde terá como avaliar a qualidade do serviço público ofertado pelo Estado brasileiro. Que imaginasse a existência de um Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, discutindo, deliberando e cobrando providências para que o Estado ofereça serviços dignos dos impostos que pagamos.
Pois é. Daqui a pouco menos de seis meses, em 21 de Junho de 2018, tudo isto começará efetivamente a virar realidade no Brasil (União Federal, Estados e Municípios), pois entra em vigor a supracitada Lei 13.460/2017, já conhecida como o “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”.
Conforme o seu Art. 25º, a Lei entra em vigor, a contar da sua publicação, em:
I – trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes (21 de Junho de 2018);
II – quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes (18 de Dezembro de 2018); e
III – setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes (16 de Junho de 2019);
E o que efetivamente mudará a partir da Lei 13.460/2017?
União Federal, Estados e Municípios terão que:
- Publicar quadro geral dos seus serviços públicos ofertados, atualizado anualmente (Art. 3º);
- Estabelecer e cumprir requisitos de qualidade na oferta destes serviços públicos (Art. 4º);
- Reduzir e simplificar fortemente a burocracia na oferta de serviços públicos (Art. 5º);
- Utilizar soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações”, ou seja, implementar o Governo Digital !!!! (Art. 5º, XIII);
- Garantir novos direitos aos usuários de serviços públicos (Art. 6º);
- Elaborar e disponibilizar as Cartas de Serviços ao Usuário, ou seja, disponibilizando um “menu de serviços” que deve ser bem detalhado, explicativo e ATUALIZADO, conforme o Art. 7º;
- Garantir mecanismos efetivos para o funcionamento das manifestações dos usuários dos serviços públicos (Capítulo III);
- Fortalecer, como nunca, o papel e o funcionamento das Ouvidorias Públicas (Capítulo IV);
- Criar meios para a existência e funcionamento dos “Conselhos de Usuários de Serviços Públicos” (Capítulo V);
- E por fim, promover a avaliação continuada dos serviços públicos, determinando, dentre outras obrigações, que haja uma avaliação no mínimo anual dos serviços e que o resultado desta avaliação deve contemplar um “rankingdas entidades com maior incidência de reclamação dos e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário” (Capítulo VI).
Como vimos, muita coisa boa para o cidadão (e também para o próprio Governo) irá acontecer a partir da Lei 13.460/2017. Todavia, há muito trabalho a fazer por parte do Poder Público, mas também da sociedade. A previsão legal dos “Conselhos de Usuários de Serviços Públicos” já demonstra claramente que a implementação desta Lei deve ser realizada de forma participativa e colaborativa com a sociedade, como preconiza o conceito de Governo Aberto.
Para contribuir com o diagnóstico no Poder Executivo dos 75 entes federados (União, Estados, Capitais e demais municípios com população acima de 500 mil habitantes) que já estarão obrigados a cumprir a Lei 13.460/2017 em 21 de Junho de 2018, realizamos, no dia 22 de dezembro de 2017, buscas na internet e navegamos em todos os sites institucionais deste entes buscando identificar se tais sites estão em adequação com o Art. 3º da Lei, ou seja, se publicam um quadro geral dos seus serviços públicos ofertados e com o Art. 7º, ou seja, se possuem suas “Cartas de Serviços” (catálogos ou guias de serviços) disponibilizados aos usuários.
Por outro lado, para a análise do Art. 7º, foram considerados, no Poder Executivo, apenas os entes federados que possuem sítios específicos que catalogam os seus serviços, ou ainda, se o sítio principal da instituição possui seção específica para a disponibilização da listagem completa dos seus serviços. A tabela completa com o status dos 75 entes federados analisados está no final deste texto e o hiperlink para cada um dos sítios está disponível para download aqui. Para a análise do Art. 3º, consideramos como disponibilização de quadro geral de serviços se havia, em sítio institucional do ente federado, relação de serviços públicos ofertados, seja em sítios específicos (Guias de Serviços) ou se tais serviços estavam disponíveis no sítio oficial do Governo estadual ou municipal.
Por outro lado, ao analisar na esfera municipal conforme os Gráficos 3 e 4, o quantitativo de municípios e a respectiva população potencialmente beneficiada quando houver o cumprimento da Lei 13.460, verificamos que daqui a 6 meses, aproximadamente 30% da população brasileira já poderá exigir dos Municípios, os plenos benefícios e melhorias previstos na Lei, num universo de 47 cidades brasileiras. Ademais, toda a população brasileira já poderá, a partir de 21 de Junho, exigir o cumprimento da Lei no âmbito Federal e dos Estados.
Numa análise geral, como já mencionado, há muito, mas muito trabalho a fazer, especialmente se vislumbrarmos uma “Infraestrutura Nacional de Serviços Públicos (Digitais)”, onde tais serviços deverão ser catalogados e ofertados mediante requisitos mínimos de qualidade que sejam comuns a todos os entes federados. Ao navegar nos sítios, percebe-se uma heterogeneidade muito grande sobre o que se entende como serviço público, como tais serviços são catalogados, detalhados e organizados nos sítios institucionais. Ou seja, oficialmente, na data marcada, teremos um marco legal nacional para os serviços públicos no Brasil, e consequentemente para o Governo Digital, mas a estrada a ser percorrida será muito longa até a universalização desta excelência na oferta de serviços públicos em todo o Brasil.
Figura 1 – Proposta conceitual da Infraestrutura Nacional de Serviços Públicos Digitais
A tentativa desta investigação inicial foi buscar parâmetros mínimos de comparabilidade entre a oferta de serviços dos entes federados brasileiros que estarão obrigados a cumprir a Lei 13.460/2017 em 21 de Junho de 2018. Verificamos que, da forma atual, é praticamente impossível haver comparações entre a forma e o conteúdo como os serviços públicos no Brasil estão sendo ofertados na internet, quiçá, de modo off-line. Temos muito que avançar na qualificação destas informações, especialmente para que haja possibilidade do pleno cumprimento dos Arts. 23º e 24º no que tange a avaliação continuada dos serviços públicos no Brasil.
Figura 2 – Página Inicial do sítio institucional do Estado de Santa Catarina
Por fim, há de se destacar que o Brasil já possui grandes avanços neste sentido. O Governo Federal, Estados como Alagoas, Minas Gerais, Santa Catarina, São Paulo e Rio Grande do Sul já possuem catálogos de serviços bem aderentes aos requisitos da Lei 13.460/2017, assim como municípios como Joinville, Florianópolis, Fortaleza, Serra (ES), Belo Horizonte (MG), Salvador (BA). Além disso, o Governo Federal está capitaneando a “Plataforma de Cidadania Digital” (http://www.planejamento.gov.br/cidadaniadigital) que visa ampliar e simplificar o acesso dos cidadãos brasileiros aos serviços públicos digitais, inclusive por meio de dispositivos móveis.
Figura 3 – Catálogo de Serviços do Estado de Minas Gerais
A organização e modernização do serviço público brasileiro e consequentemente das plataformas digitais de serviços públicos permitirá que o Estado Brasileiro seja um Estado inteligente e digital. Promover a Transformação Digital é um imperativo em todo o mundo, pois a população busca serviços mais eficazes por um melhor custo. Recomendo a leitura dos blogs República Digital e o Inova.Gov.br do Governo Federal para um maior aprofundamento sobre o que está sendo feito no Brasil e em alguns lugares no mundo sobre esta importante temática.
Figura 4 – Diretrizes da Plataforma de Cidadania Digital do Governo Federal
Como escrevi há meses atrás, para que o “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público” seja uma ampla realidade nacional muita coisa precisa ser feita, a começar pela elaboração de atos que a regulamente em cada Poder e esfera de Governo (Art. 24º). Todavia o cidadão agora já sabe que tem mais uma importante lei ao seu favor, que visa defender seu direito fundamental de ter um serviço público de qualidade. Divulgue e discuta esta Lei com seus pares. Façamos valer este grande direito que só gera benefícios para todos os brasileiros.
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Boas Festas e um Feliz 2018 para todos, com serviços públicos mais eficientes e eficazes para os brasileiros.
Até a próxima!!!
OBS.: Post retificado em 30 de Dezembro de 2018, incluindo a catalogação do Portal de Serviços do Governo do Estado de Goiás, bem como ressaltando que a Lei 13.460/2017 abrange todos os Poderes da República e que a análise estatística dos Gráficos 1 à 4 foi restrita ao Poder Executivo.
ANEXO – Relação de entes federados, no Poder Executivo, obrigados a cumprir a Lei 13.460/2017 a partir de 21 de Junho de 2018
UF | LOCALIDADE | POPULAÇÃO | Portais com Serviços Públicos | Catálogo (Carta de Serviços) |
AC | Estado do Acre | 829.619 | SIM | SIM |
AC | Rio Branco | 383.443 | SIM | SIM |
AL | Estado de Alagoas | 3.375.823 | SIM | SIM |
AL | Maceió | 1.029.129 | SIM | SIM |
AM | Estado do Amazonas | 4.063.614 | SIM | SIM |
AM | Manaus | 2.130.264 | SIM | SIM |
AP | Estado do Amapá | 797.722 | SIM | SIM |
AP | Macapá | 474.706 | Não Localizado | Não Localizado |
BA | Estado da Bahia | 15.344.447 | SIM | SIM |
BA | Feira de Santana | 627.477 | SIM | Não Localizado |
BA | Salvador | 2.953.986 | SIM | SIM |
BR | BRASIL – Governo Federal | 207.660.929 | SIM | SIM |
CE | Estado do Ceará | 9.020.460 | SIM | SIM |
CE | Fortaleza | 2.627.482 | SIM | SIM |
DF | Brasília | 3.039.444 | SIM | SIM |
ES | Estado do Espírito Santo | 4.016.356 | SIM | Não Localizado |
ES | Serra | 502.618 | SIM | SIM |
ES | Vitória | 363.140 | SIM | SIM |
GO | Estado de Goiás | 6.778.772 | SIM | SIM |
GO | Aparecida de Goiânia | 542.090 | SIM | SIM |
GO | Goiânia | 1.466.105 | SIM | SIM |
MA | Estado do Maranhão | 7.000.229 | Não Localizado | Não Localizado |
MA | São Luís | 1.091.868 | SIM | SIM |
MG | Estado de Minas Gerais | 21.119.536 | SIM | SIM |
MG | Belo Horizonte | 2.523.794 | SIM | SIM |
MG | Contagem | 658.580 | SIM | SIM |
MG | Juiz de Fora | 563.769 | SIM | SIM |
MG | Uberlândia | 676.613 | SIM | SIM |
MS | Estado de Mato Grosso do Sul | 2.713.147 | SIM | SIM |
MS | Campo Grande | 874.210 | SIM | SIM |
MT | Estado de Mato Grosso | 3.344.544 | SIM | SIM |
MT | Cuiabá | 590.118 | SIM | SIM |
PA | Estado do Pará | 8.366.628 | SIM | SIM |
PA | Ananindeua | 516.057 | Não Localizado | Não Localizado |
PA | Belém | 1.452.275 | SIM | SIM |
PB | Estado da Paraíba | 4.025.558 | SIM | Não Localizado |
PB | João Pessoa | 811.598 | SIM | SIM |
PE | Estado de Pernambuco | 9.473.266 | SIM | SIM |
PE | Jaboatão dos Guararapes | 695.956 | Não Localizado | Não Localizado |
PE | Recife | 1.633.697 | SIM | SIM |
PI | Estado do Piauí | 3.219.257 | SIM | Não Localizado |
PI | Teresina | 850.198 | SIM | Não Localizado |
PR | Estado do Paraná | 11.320.892 | SIM | SIM |
PR | Curitiba | 1.908.359 | SIM | SIM |
PR | Londrina | 558.439 | SIM | Não Localizado |
RJ | Estado do Rio de Janeiro | 16.718.956 | SIM | SIM |
RJ | Duque de Caxias | 890.997 | SIM | Não Localizado |
RJ | Nova Iguaçu | 798.647 | Não Localizado | Não Localizado |
RJ | Rio de Janeiro | 6.520.266 | SIM | SIM |
RJ | São Gonçalo | 1.049.826 | Não Localizado | Não Localizado |
RN | Estado do Rio Grande do Norte | 3.507.003 | SIM | SIM |
RN | Natal | 885.180 | SIM | Não Localizado |
RO | Estado de Rondônia | 1.805.788 | SIM | Não Localizado |
RO | Porto Velho | 519.436 | SIM | Não Localizado |
RR | Estado de Roraima | 522.636 | Não Localizado | Não Localizado |
RR | Boa Vista | 332.020 | SIM | SIM |
RS | Estado do Rio Grande do Sul | 11.322.895 | SIM | SIM |
RS | Porto Alegre | 1.484.941 | SIM | Não Localizado |
SC | Estado de Santa Catarina | 7.001.161 | SIM | SIM |
SC | Florianópolis | 485.838 | SIM | SIM |
SC | Joinville | 577.077 | SIM | SIM |
SE | Estado de Sergipe | 2.288.116 | Não Localizado | Não Localizado |
SE | Aracaju | 650.106 | SIM | Não Localizado |
SP | Estado de São Paulo | 45.094.866 | SIM | SIM |
SP | Campinas | 1.182.429 | SIM | SIM |
SP | Guarulhos | 1.349.113 | SIM | SIM |
SP | Osasco | 697.886 | SIM | SIM |
SP | Ribeirão Preto | 682.302 | SIM | SIM |
SP | Santo André | 715.231 | SIM | SIM |
SP | São Bernardo do Campo | 827.437 | SIM | SIM |
SP | São José dos Campos | 703.219 | SIM | SIM |
SP | São Paulo | 12.106.920 | SIM | SIM |
SP | Sorocaba | 659.871 | SIM | SIM |
TO | Estado do Tocantins | 1.550.194 | SIM | SIM |
TO | Palmas | 286.787 | SIM | SIM |
Vamos ver como os Conselhos funcionarão. O cumprimento desse papel será fundamental para deslanchar todo o conceito da nova legislação. Além disso, o investimento público na orquestração do oferecimento dos serviços digitais passará também por uma remodelagem necessária de acessibilidade para o cidadão. Poderemos vencer o obsoleto modelo cartorial – burocrático e vulnerável! Feliz Natal!
Prezado Alexandre Norberto,
Visando contribuir com o funcionamento dos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos, publiquei este artigo no último dia 22 de abril. Boa leitura.
http://thiagoavila.com.br/sitev2/governo-digital/conselhos-de-usuarios-nos-precisamos-para-melhorar-os-servicos-publicos-com-a-lei-13460/