Por Thiago Ávila
Com o advento do Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei Federal 13.460/2017), a advogada e Auditora Federal de Finanças e Controle, Anjuli Tostes, teve a rica iniciativa de produzir o livro denominado “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público – Apontamentos sobre a lei 13460/2017 e normas regulamentadoras”, sendo o primeiro livro a abordar o CDU no Brasil, lançado logo após a vigência do mesmo. O livro está disponível para venda no endereço eletrônico https://amzn.to/2oRP5eL. Visando continuar nosso trabalho de popularização e divulgação do CDU, faremos neste artigo uma análise desta obra literária, buscando explanar o seu rico conteúdo que certamente irá ser um instrumento relevante de apoio às milhares de instituições brasileiras que precisam implantar os requisitos do CDU para a melhoria da sua oferta de serviços ao usuário.Sobre o livro
O livro é dividido em 10 capítulos, onde os quatro primeiros apresentam toda uma contextualização do CDU. Após a introdução ao tema, são apresentados o alcance e extensão da norma, bem como suas lacunas e subsidiariedade. Complementarmente, a publicação dispõe sobre as categorias essenciais tratadas na lei que são os conceitos de (1) Usuário; (2) Serviço Público; (3) Administração pública; (4) Agente público e (5) Manifestação Pública.
Figura 1 – Capa do Livro
De acordo com a publicação, a lei estabelece que usuário “é a pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público”. Já quanto ao conceito de serviço público, são apresentados conceitos de diversos autores, bem como a definição prevista na Lei Federal 13.460/2017, que estabelece que o serviço público é a “atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública”.
Figura 2 – Conceitos da administração pública explorados pelo CDU
No capítulo 4, o livro apresenta os oito princípios do serviço público que são condizentes com o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que são:- Princípio da regularidade – Considerando o art. 175 da Constituição Federal, todo serviço deve ser regular, sem interrupções, uma vez que a ausência da prestação ou a interrupção dela tem potencial de causar danos aos usuários
- Princípio da continuidade – É um corolário do princípio da regularidade, pois estabelece que o serviço não pode sofrer interrupções em nenhum momento, ou seja, deve ser contínuo.
- Princípio da efetividade – A atividade administrativa diz respeito à capacidade de se promover os resultados pretendidos, no sentido da transformação da realidade. Ou seja, é a capacidade de um serviço entregar efetivamente o resultado que se espera dele.
- Princípio da segurança – A aplicação deste princípio no serviço público está relacionado que a prestação do serviço não pode colocar em risco a integridade dos usuários ou a segurança da coletividade. Tal princípio já é apresentado no âmbito do Direito do Consumidor ao Direito Administrativo.
- Princípio da atualidade – Este princípio visa tornar o serviço atual, ou seja, incorporando novos métodos, tecnologias e funcionalidades disponíveis nos tempos modernos. Afinal, não é cabível que um serviço que era prestado de certo modo há anos atrás não se modernize, considerando a gama de recursos disponíveis.
- Princípio da generalidade – O serviço não pode ser prestado sob nenhum tipo de distinção. Deve ser prestado em caráter erga omnes, ou seja, com o maior alcance possível de usuários.
- Princípio da transparência – A partir deste princípio, o Estado deve proporcionar ao usuário todos os meios para requerer, acompanhar, auditar e fiscalizar a prestação dos seus serviços. A transparência é um valor em ascensão no Brasil, especialmente após o advento da Lei Complementar 131/2009 e Lei Federal 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação.
- Princípio da cortesia – A cortesia visa estabelecer que o serviço deve ser ofertado de modo cortês, com civilidade, educação no trato com outrem, amabilidade, polidez e respeito. Afinal, o usuário do serviço público é o grande beneficiário dos serviços ofertados pelo Estado e na maioria dos casos, o contribuinte que o financia através dos impostos.
Figura 3 – Direitos e deveres dos usuários do serviço público
O capítulo 5 apresenta os Direitos e Deveres dos Usuários, disponibilizando às diretrizes adequadas para a prestação do serviço, os direitos básicos dos usuários, bem como os seus deveres. Já o capítulo 6 dispõe sobre às obrigações impostas à Administração Pública em decorrência do CDU, como a “elaboração e divulgação da Carta de Serviços ao Usuário”, a “aplicação de soluções tecnológicas” e ainda, a necessidade de implementação de uma sistemática de “avaliação dos serviços prestados”.
Figura 4 – Obrigações da administração pública com o advento do Código de Defesa do Usuário do Serviço Público
Sobre Anjuli Tostes
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Advogada popular e auditora da Controladoria-Geral da União(CGU). Aprovada em 1º lugar no concurso para auditora da Controladoria-Geral da União – CGU, onde trabalha há quase 6 anos, Anjuli é formada em Direito, Relações Internacionais, especialista em Gestão Pública e ministra aulas e palestras sobre Direito e Gestão Pública. Integra as Comissões de Direitos Humanos e Direito do Trabalho na OAB-DF. É autora do livro “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”, o primeiro sobre o tema no Brasil, e coautora dos livros “O golpe de 2016 e a reforma trabalhista: narrativas de resistência” e “Direito material e processual do trabalho: uma interlocução entre Brasil e Itália”. Atua como palestrante em eventos em diversos estados do Brasil e no exterior, como na Università degli studi di Roma I, “La Sapienza”, a Universidad Nacional Autónoma de Mexico, Seminários Internacionais organizados pelos órgãos de Transparência no Chile, México e Uruguai, e em congressos internacionais organizados pelo Centro Latinoamericano de Administracion para el Desarrollo – CLAD. Também integra o operativo da Frente Povo Sem Medo no DF desde 2015, tendo atuado em diversas lutas contra a retirada de direitos do povo brasileiro. Site oficial: www.anjuli.com.br |
Capacitação no Código de Defesa do Usuário do Serviço Público – Lei 13460/2017
Para apoiar todos estes entes federados, especialmente os municípios, com a preparação para o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, estamos lançando, em parceria com o Instituto Brasileiro de Educação em Gestão Pública – IBEGESP, o curso inédito e exclusivo “LEI 13.460/17 – ELABORAÇÃO DE CARTAS DE SERVIÇOS AO USUÁRIO”, nos dias nos dias 29 e 30 de novembro, em São Paulo/SP. No curso, você poderá compreenda como deve ser elaborada a Carta de Serviços ao Usuário, documento obrigatório que deve ser disponibilizado pelos órgãos públicos à população em formato de menu descritivo elencando os serviços prestados pelos órgãos. A Lei promove informação, transparência e avaliação de qualidade por parte do usuário.