Por Thiago Ávila

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Como estamos abordando em vários posts, daqui a exatos 4 meses entra em vigor no Brasil a Lei Federal 13460/2017, conhecida como o “Código de Defesa do Usuário do Serviço Público”. Esta Lei vai revolucionar a relação Estado-Sociedade pois contém uma série de exigências que visam modernizar os serviços públicos onde a Tecnologia da Informação será grande protagonista, potencializando o desenvolvimento do Governo Digital em toda a administração pública brasileira.

A tecnologia da informação trouxe vários recursos e possibilidades para os serviços públicos, mas o fator humano é um elemento crucial, pois no fim das contas é o servidor público, especialmente os que trabalham em unidades de atendimento, que garantem a qualidade dos serviços públicos, independentemente dos meios em que são ofertados.

Para contextualizar com o título do post, trago uma experiência pessoal onde precisei me relacionar com o Estado, com o Governo Digital e com servidores públicos.

Conforme foi amplamente divulgado na imprensa, o último dia 26 de Janeiro foi estipulado como prazo para quê os Micro Empreendedores Individuais (MEI) do Brasil regularizassem suas pendências fiscais. Caso não o fizessem teriam o registro de MEI cancelado, dentre outros prejuízos.

O gerenciamento de dados e informações sobre os MEIs no Brasil consiste em um ótimo exemplo de governo digital, pois tais empreendedores, em tese, conseguem realizar todo o seu relacionamento com o estado utilizando uma plataforma digital que é o Portal do Empreendedor. Neste Portal é possível abrir um micro empreendimento individual, pagar os tributos, realizar parcelamentos quando necessário, alterações cadastrais bem como dar a baixa deste tipo de empresa.

Figura 01 – Tela inicial do Portal do Empreendedor

Tudo online, sem burocracia. Como manda as melhores práticas de governo digital!!!

Mas, como nem tudo é perfeito, o problema começa a existir quando o sistema de informação do Portal do Empreendedor não funciona, por quaisquer motivos. Infelizmente, neste caso, o MEI fica em situação muito complicada, pois o processo de negócio foi aparentemente desenhado para ser executado de forma 100% online e via internet, no supracitado portal.

E se o microempreendedor individual procurar uma unidade presencial de atendimento terá seu problema resolvido?

Fui demandado por um familiar para resolver pendências existentes no seu cadastro de MEI. A atividade de MEI exercida por este meu familiar foi descontinuada e ele me procurou para ajudá-lo a dar baixa do MEI. Todavia, para efetuar a baixa (online) é preciso que o cadastro possua um número de celular atualizado, pois o sistema envia códigos por SMS que servem de autenticação das transações.

Por este motivo, tentei por várias vezes no período de 23 a 25 de Janeiro atualizar o número de celular através da seção específica no Portal do Empreendedor, sem sucesso. Procurei uma unidade de atendimento da Receita Federal e estando lá, deparei-me com situações no mínimo, curiosas.

Inicialmente, deparei-me com um lugar superlotado de pessoas para serem atendidas e uma fila de triagem com pelo menos umas 20 pessoas. Na minha frente na fila havia um senhor que, ao ser atendido, informou a atendente que estava lá para regularizar às pendências no seu CNPJ,  pois tinha ouvido falar na imprensa que o mesmo seria cancelado. A atendente simplesmente afirmou que os CNPJs não seriam cancelados (pois ela não procurou entender realmente de qual problema aquele senhor foi tratar). Tomei a liberdade de me pronunciar perguntando ao senhor se tratava-se de um CNPJ de MEI. Ele respondeu que sim. A atendente o encaminhou para uma sala de autoatendimento orientado existente nesta unidade de atendimento da Receita Federal. Terminei sendo encaminhado para esta mesma sala. Nesta sala, funcionários ajudam os cidadãos a utilizar os serviços digitais da Receita.

Figura 02 – Exemplo de espaço de autoatendimento orientado disponibilizado nas unidades de atendimento da Receita Federal

Chegando na sala de autoatendimento, haviam vários cidadãos com certa dificuldade de expor os seus problemas. Fiquei observando os atendimentos e verifiquei que, no atendimento do senhor que estava a minha frente na fila da triagem, novamente ninguém o indagou se o seu problema se tratava de um MEI e perdeu-se um longo tempo até entender o que realmente ele precisava.

Chegando na minha vez, expliquei ao funcionário o meu problema. Ele me mandou acessar o Portal do Empreendedor num computador ao lado para tentar a mesma coisa que tentei em minha casa. Óbvio que o resultado foi o mesmo. Indaguei ao atendente se havia outra forma de resolver e o mesmo quis me encaminhar ao SEBRAE, por se tratar de um assunto ligado ao MEI. Relutei, ressaltando que se tratava de uma alteração cadastral para regularizar pendências fiscais e que isso tinha que ser resolvido na Receita Federal.

Fui escalado para outra funcionária, que ouviu todo o meu problema e me escalou para uma outra funcionária, que me atendeu muito bem, mas que novamente quis me encaminhar ao SEBRAE. Insisti um pouco e ao acessarmos o Portal do Empreendedor de um computador na sua sala, o sistema enfim funcionou e conseguimos atualizar o cadastro do MEI do meu familiar. 

Diante desta narrativa, volto a pergunta título deste post. “Os servidores públicos estão preparados para o Governo Digital?”. É óbvio que minha narrativa descreve um caso particular. Mas será que a minha particularidade é a regra ou a exceção?

Ainda não tenho evidências empíricas, mas na grande maioria das vezes que frequento uma unidade de atendimento do Poder Público, raramente sou encaminhado a uma plataforma digital para obter maiores informações ou resolver o meu problema. O autoatendimento orientado que observei na Receita Federal  é uma iniciativa fantástica e que deve ser replicada. Todavia, o que observo é que os servidores públicos das triagens e balcões de atendimento parecem desconhecer a totalidade da oferta de serviços da instituição em que trabalham.

Figura 03 – Cidadãos tentando ser atendidos num órgão púbico

Esta minha hipótese é verdadeira? Caso for verdadeira, quais são as causas? De que adianta uma instituição ter os melhores serviços digitais existentes se seus próprios servidores os desconhecem. Estranho, não?

A Lei 13460/2017, ao prever especialmente nos Arts. 3º e 7º a obrigatoriedade, respectivamente, do “Quadro Geral de Serviços Públicos” por Poder e Esfera da Administração pública bem como a existência das “Cartas de Serviços aos Usuários” busca atacar uma das causas centrais desta problemática. Como o servidor pode dar informações precisas sobre os serviços públicos para o cidadão se nem os próprios servidores tem acesso, de forma consolidada, a oferta de serviços total das instituições que atuam?

Como uma coisa leva a outra, o desenvolvimento dos quadros gerais de serviços e das cartas de serviços contribuem para que hajam servidores públicos melhor informados. Com isto, os servidores podem qualificar o seu atendimento e os cidadãos tendem a ficar mais satisfeitos. Na grande maioria das vezes, o usuário ou o consumidor fica satisfeito com uma informação procedente, mesmo que o seu problema não tenha sido resolvido naquele momento.

Ademais, nos dias de hoje, é inconcebível o tamanho das filas existentes nas instituições públicas para que cidadãos busquem apenas informações sobre os serviços e voltem para resolvê-los num outro dia. Já paramos para calcular o custo social de tudo isto?

Figura 04 – Longas filas ainda fazem parte da realidade do cidadão que busca uma unidade de atendimento de uma instituição pública
Espero que os servidores públicos da instituição que você trabalha estejam preparados para o Governo Digital. Se não estiverem, que você pare imediatamente para refletir a respeito e que possa ser um agente de mobilização para que esta preparação aconteça. A Lei 13460 vai empoderar os cidadãos, que vão exigir os seus direitos. Preparar muito bem os servidores que estão na “linha de frente” e é mais que uma obrigação das instituições públicas, é um exercício de cidadania.

O engajamento e preparação dos servidores públicos é fundamental para esta grande mudança conceitual e técnica na gestão pública. As Escolas de Governo, como a Escola Nacional de Administração Pública – ENAP, possuem um papel estratégico na oferta de capacitação e conhecimento para o Governo Digital e precisam ser desafiadas para cumprir este papel. Para saber um pouco mais sobre como empoderar seus servidores públicos, recomendo fortemente a leitura do post “Como criar capacidades nos servidores públicos para a oferta de serviços”, publicados no inova.gov.br a partir da experiência de visitação ao Government Digital Services do Reino Unido.

O desafio é gigantesco, os servidores públicos são fundamental para implementar esta mudança e não há tempo a perder.

Até a próxima!!!