Por Thiago Ávila

Vamos explorar neste artigo a avaliação de serviços públicos encerrando o conjunto de inovações trazidas pela Lei em prol da melhoria e simplificação de serviços públicos no Brasil. Afinal, faltam apenas 30 dias para a Lei Federal 13460 entrar em vigor.

Quem utiliza regularmente serviços como transportes acionados por aplicativos, reserva de hotéis e aluguéis de casas, aquisição de softwares e livros, ou ainda frequenta lojas de departamentos ou interage com empresas e instituições públicas através de canais de atendimento costuma ser convidado regularmente a avaliar os serviços, o atendimento recebido ou a experiência de relacionamento com determinada empresa ou instituição.

 

Figura 1 – Recurso de avaliação dos serviços ofertados por um estabelecimento comercial

Como consequência, é cada vez mais comum o estabelecimento de notas, normalmente compostas por índices ou indicadores, para usuários e organizações. Até então, salvo destacadas exceções, nos questionamos os motivos pelo qual tal sistemática não é comum na oferta de serviços públicos no Brasil.

Figura 2 – Os serviços da economia digital possuem mecanismos nativos de avaliação

Todavia, com a Lei Federal 13460/2017, todos os serviços públicos serão objeto de sistemática de avaliação continuada. Assim, vamos conhecer neste artigo mais esta inovação da lei, por estabelecer que os usuários de serviços públicos terão como direito básico a “participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços” (Art. 6º, I).

Os cidadãos estão satisfeitos com os serviços públicos?

Considerando ser o Brasil uma das nações com maior carga tributária do mundo, haveria de se esperar um retorno compatível no que tange a oferta de serviços públicos pelo Estado brasileiro. Lamentavelmente, algo que não é realidade e que inclusive consiste de um grande tópico de insatisfação da população com o Poder Público.

Figura 3 – O brasileiro encontra-se bastante insatisfeito com os serviços públicos ofertados há bastante tempo

A oferta de serviços públicos no Brasil, de forma geral, é avaliada como muito ruim. Segundo pesquisa da Confederação Nacional de Indústria – CNI, “90% dos brasileiros dizem que qualidade dos serviços públicos deveria ser melhor considerando o valor dos impostos”. Na mesma pesquisa, realizada em 2016, sete em cada dez brasileiros concordaram que a baixa qualidade dos serviços públicos se deve mais à má gestão dos recursos do que à falta deles. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) mostra que 81% dos brasileiros acreditam que o governo já arrecada muito e não precisa aumentar os impostos para melhorar os serviços públicos [1].

Figura 4 – Depoimentos de cidadãos brasileiros com os serviços públicos ofertados no Brasil. Fonte: CNI [1]

Avaliação dos serviços públicos na busca pela sua melhoria contínua

A avaliação de serviços públicos no Brasil não é algo inédito, muito pelo contrário. Diversas pesquisas e iniciativas voltadas a avaliar serviços foram e são desenvolvidos em todo o país, seja pelo próprio Estado ou em plataformas da sociedade, como o Portal Reclame Aqui!

Figura 5 – Ferramentas como o Reclame Aqui! já cumprem papel relevante para a avaliação de serviços públicos no Brasil.

A diferença crucial é que agora existe um requisito que determina que todo serviço público precisa ser avaliado e de forma sistemática.

Como explorado em toda a série de artigos sobre a Lei Federal 13460/2017, a lei estabeleceu um robusto e articulado arranjo normativo composto de diversos requisitos voltados ao aprimoramento dos serviços públicos, iniciando na catalogação de serviços, através das “Cartas de Serviços ao Usuário” chegando até o estabelecimento de “mecanismos de avaliação continuada destes serviços”.

Figura 6 – Visão sistêmica da Lei Federal 13.460/2017

A Lei, de forma pertinente, destaca a avaliação como requisito relevante na melhoria da oferta de serviços por entender que algo só pode ser melhorado e aprimorado se houver mensuração do seu desempenho e dos seus resultados. Ou seja, não há como melhorar sem avaliar.

Logo, a Lei 13460 também empodera o cidadão usuário como avaliador dos serviços que recebe. No âmbito de um processo de relacionamento entre vários entes e pessoas, a avaliação funciona como um poderoso mecanismo de feedback, onde se espera que a partir dela, hajam melhorias e aprimoramentos no objeto avaliado.

Todavia, é fundamental considerar que a avaliação não consiste apenas no ato de se emitir notas ou comentários sobre um determinado objeto ou serviço. Um bom mecanismo de avaliação deve consistir de um processo articulado e amplo visando não apenas dar uma satisfação imediata para quem avalia, mas acima de tudo, buscar na medida do possível RESOLVER O PROBLEMA ou implementar a contribuição resultante da avaliação.

Avaliação de serviços públicos e a Lei 13460

O Art. 23º da Lei Federal 13460/2017 estabelece os aspectos da avaliação de serviços públicos, a saber:

I – satisfação do usuário com o serviço prestado;

II – qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III – cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV – quantidade de manifestações de usuários; e

V – medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

Percebemos que o legislador articula os requisitos da avaliação de serviços públicos com diversos outros requisitos estabelecidos previamente pela Lei. Por exemplo, o inciso I para ser bem avaliado, necessita que os serviços sejam catalogados (através das Cartas de Serviços) e disponibilizados como avaliáveis. Já no inciso III, se faz necessária a implementação de medidas de melhoria da qualidade dos serviços estabelecidas nos Arts. 5º e 6º.

Em relação ao inciso IV, a mensuração da quantidade de manifestações prescinde naturalmente da estruturação da unidade administrativa (Ouvidoria) e mecanismos de recebimento e tratamento de manifestações.

Por fim, no inciso V, a Lei vai além e determina que haja a disponibilização de medidas para a melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. Logo, o legislador é claro ao estabelecer que o serviço deverá ser melhorado e aperfeiçoado.

Quanto ao método e a periodicidade, a Lei estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano. Todavia, poderão ser utilizados outros meios que garantam significância estatística aos resultados.

Visando estabelecer requisitos competitivos entre às instituições e unidades com serviços passíveis de avaliação, é estabelecido que o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o §1º (ou seja, no mínimo a cada ano).

Tal ranking servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Figura 7 – Ranking de serviços públicos, uma realidade a ser implementada a partir da Lei Federal 13460

Desta maneira, apesar desta louvável previsão legal, há de se considerar que este tipo de mudança, para ser sustentável no contexto das organizações, precisa ser incorporada no âmbito gerencial e estratégico, ou seja, não pode se limitar apenas ao estabelecimento se uma nota ou ranking, mas especialmente promover às transformações necessários para resolver o problema dos usuários dos serviços públicos, bem como melhorar e aprimorar tais serviços conforme determinado pela Lei 13460.

Continuamos o diálogo, desta vez com ênfase sobre avaliação gerencial e estratégica de serviços públicos, no próximo artigo desta série.

Até a próxima.

[1] http://www.portaldaindustria.com.br/agenciacni/noticias/2016/07/90-dos-brasileiros-dizem-que-qualidade-dos-servicos-publicos-deveria-ser-melhor-considerando-o-valor-dos-impostos-2/