Por Thiago Ávila

A Lei 13460/2017, o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público – CDU, enfim entra em vigor HOJE. Esperamos por quase dois anos desde a sanção da lei, em 26 de junho de 2017, para comemorar esta data. Parabéns ao Brasil e aos brasileiros por uma das maiores conquistas da cidadania, que dará obrigatoriedade para que os serviços públicos do Brasil tenham uma qualidade muito superior a que possuem atualmente.

Conforme já apresentamos bastante aqui no site Transparência e Governo Aberto, a Lei 13460/2017 estar em vigor significa que, órgãos e entidades da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios de todo o Brasil deverão trabalhar forte para melhorar a oferta e a qualidade dos seus serviços públicos, desenvolvendo ações de um Sistema de Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário do Serviço Público estruturado em seis pilares:

• Desenvolvimento do Quadro Geral de Serviços e das Cartas de Serviço ao Usuário de todos os órgãos e entidades vinculados à União, Estados, Distrito Federal e Municípios;
• Disponibilização de ambiente para que o usuário apresente manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, como denúncias, reclamações, sugestões e elogios;
• Fortalecimento das Ouvidorias Públicas, que atuarão como a principal “ponte” entre o usuário do serviço público e o Estado, bem como deverão ter postura propositiva para o aprimoramento dos serviços públicos;
• Implantação da sistemática de avaliação dos serviços públicos. Ou seja, a partir de agora nós cidadãos vamos poder dar uma “nota” aos serviços, emitir comentários sobre os mesmos e toda esta avaliação deverá ser considerada e utilizada para a melhoria dos serviços públicos;
• Implantação dos Conselhos de Usuários dos Serviços Públicos, que atuará como uma instância de controle social e representação da sociedade para acompanhar a atuação do Estado na oferta de serviços públicos, bem como cobrar melhorias e aprimoramentos; e.
• Estabelecimento e cumprimento de critérios de qualidade na prestação de serviços públicos, conforme estabelecido nos Arts. 5º e 6º da Lei, como:
  • Instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas a prestação do serviço público;
  • Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
  • Autenticação de documentos pelo próprio agente público;
  • Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos na prestação dos serviços; e
  • Adoção de soluções digitais para a simplificação de processos, atendimento ao usuário e compartilhamento de informações;

Pois é. São muitas novidades e obrigações para o Poder Público implementar e novos e interessantes direitos que o cidadão brasileiro passa a dispor. Sabemos que, apesar dos 720 dias de vacatio legis, leia-se tempo de preparação para que a maioria das instituições públicas se preparassem para a nova lei, infelizmente em parte dos casos este tempo não foi bem aproveitado ou não foi suficiente para esta preparação.

O prazo de vigência da Lei 13460/2017 pode ser prorrogado?

Não. Agora não tem mais como não tratar a Lei 13460/2017 como uma prioridade para a sua instituição pública. Não há prorrogação de prazo para a vigência da Lei 13460/2017. As instituições públicas que ainda não começaram a implementar o Sistema de Participação, Proteção e Defesa do Usuário terão que fazê-lo imediatamente, por força de Lei e preferencialmente antes que os órgãos de controle interno, externo ou controle social, bem como a imprensa e o cidadão consciente venha a exigir o cumprimento da Lei. Senhores gestores públicos, contamos com o vosso compromisso com esta nova legislação. A sociedade agradece.

Como posso entender um pouco mais sobre esta nova legislação?

Para ajudar não apenas na compreensão da Lei 13460/2017, mas também para apoiar gestores, servidores públicos e a sociedade em geral a tornar esta Lei uma realidade, nós desenvolvemos ao longo desta trajetória de dois anos um rico e inédito material sobre o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que agora está compilado (para fácil acesso) na seção especial do site chamada “Lei 13460”. Nesta seção você encontra:

• Folder explicativo sobre a Lei 13460/2017 desenvolvido em parceria com o Observatório Social do Brasil. Este folder apresenta a lei de forma simples e didática e deve ser impresso e disseminado amplamente para todos os servidores das instituições públicas, bem como para os cidadãos usuários dos serviços públicos (Baixe o folder clicando aqui);

• Infográficos exclusivos que explicam os conceitos e o funcionamento da Lei 13460/2017 em imagens resumidas, possibilitando o entendimento da mesma de forma rápida e objetiva;
• Diversos vídeos curtos (de aproximadamente 1 minuto), vídeos mais longos e entrevistas concedidas a veículos de imprensa que explicam com riqueza de detalhe todo o sistema de participação, proteção e defesa do usuário do serviço público;
• Mais de 20 artigos exclusivos que explicam todos os pilares da Lei 13460/2017 com riqueza de detalhe, bem como apresenta o impacto da Lei no Brasil e por cada região do país: Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul;
• E ainda, informações sobre o curso inédito e exclusivo, na modalidade EaD, voltado a capacitar servidores públicos para a Elaboração de Cartas de Serviço ao Usuário. Este curso foi desenvolvido em parceria com o Instituto Brasileiro de Educação em Gestão Pública – IBEGESP e está disponível para ser adquirido por servidores públicos e agentes de cidadania de todo o Brasil, através da plataforma EaD.

 

Mas diante de tanta “coisa para fazer” sobre a Lei 13460/2017, especialmente você que está tendo conhecimento desta novidade agora deve estar se perguntando sobre onde e como começar. Fique tranquilo pois temos novidades neste sentido.

Além de tanta oferta de conteúdo e conhecimento relevante sobre a Lei 13460/2017, apresentamos especialmente nesta data de hoje, 17 de junho de 2019, mais uma parceria que firmamos para apoiar os envolvidos na implantação do Código de Defesa do Usuário. O Transparência e Governo Aberto está atuando junto a empresa Startup Governo Simples, que atua na simplificação de serviços públicos e atuação do Estado e disponibilizamos dois instrumentos de diagnóstico sobre a Lei 13460/2017, voltado inicialmente para Prefeituras e instituições municipais.

Como estes diagnósticos funcionam na prática?

Você vai poder responder a um questionário simplificado sobre requisitos da Lei 13460/2017. Ao responder todo este questionário, o Governo Simples vai lhe informar a sua “nota” de aderência a Lei 13460. Ou seja, se ao responder todo o questionário você responder positivamente todas as questões, significa dizer que a sua instituição municipal ou Prefeitura está totalmente preparada para cumprir os requisitos do Código de Defesa do Usuário. Por outro lado, caso isto não aconteça, o Governo Simples vai lhe apresentar recomendações sobre o que deve ser feito para estar 100% em conformidade com a legislação. Ou seja, com o Governo Simples você saberá exatamente por onde e como começar para se adequar a Lei 13460.2017. Bacana, não é?

Vamos ver em um rápido exemplo como ele funciona:

1. Acesse governosimples.com.br
2. Escolha um dos questionários disponíveis:
   1. Código de Defesa do Usuário – Prefeituras: Analisa se toda a Prefeitura está adequada aos principais requisitos de toda a Lei 13460/2017, como a elaboração do Quadro Geral e Cartas de Serviços, Fortalecimento de Ouvidorias, sistema de avaliação, etc;
   2. Elaboração de Cartas de Serviço ao Usuário – Instituições municipais: Checklist detalhado sobre as Cartas de Serviço. Neste questionário você será indagado sobre 20 medidas que devem ser adotadas para a elaboração de uma Carta de Serviços aderente ao que a Lei determina e adequada para facilitar a vida do cidadão usuário do serviço público.
3. Responda o questionário;
4. Confira o diagnóstico, onde você terá acesso a sua “nota” (de 0 a 10), bem como as recomendações sobre o que deve ser feito para melhorar a sua atuação para o cumprimento da legislação vigente, em especial a Lei 13460/2017

Esperamos que com o Governo Simples, você disponha de mais um importante recurso lhe auxiliar no pleno cumprimento do Código de Defesa do Usuário do Serviço Público e da melhoria dos serviços públicos.

E o qual é o futuro que nos espera?

Bem, o Projeto de Lei 3443/2019 que está em tramitação na Câmara dos Deputados nos apresenta um futuro bem interessante e desafiador. Este PL que “Dispõe sobre a Prestação Digital dos Serviços Públicos na Administração Pública – Governo Digital”. estabelece um avançado arcabouço jurídico e técnico que provocará uma revolução ainda maior na administração pública no que tange a oferta de serviços públicos em todo o Brasil.

Conforme o teor do artigo 6º, o serviço público deverá ser prioritariamente digital, ou seja, operacionalizado em sua totalidade por recursos digitais. Todavia, este PL também prevê o acesso aos serviços digitais por outros meios de atendimento:

“Art. 6º […]

I – o serviço público digital será a forma prioritária de prestação de serviços, com o incentivo, nos limites da razoabilidade, ao teletrabalho de agentes públicos, quando couber;

[…]

§2º A disponibilidade de canal de atendimento digital para a prestação dos serviços públicos não exclui outros meios de atendimento necessário ao público-alvo dos serviços, conforme avaliação motivada do gestor do serviço, de maneira explícita, clara e congruente.”

Isto quer dizer que, se a implementação do Código de Defesa do Usuário está sendo um grande desafio para as instituições públicas brasileiras, desafios muito maiores virão pela frente. Trata-se de algo inevitável, pois o cidadão usuário já está muito melhor acostumado a serviços (em boa parte digitais) de excelente qualidade na esfera privada e é natural que exija no mínimo o mesmo nível de serviço da esfera pública.

O PL 3443/2019 contempla, dentre outras obrigações, a adoção de uma Política de Prestação Digital dos Serviços Públicos, que considera os requisitos da Lei 13460/2017, da Lei 13709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, da Lei 12.527/2011 – Lei de Acesso a Informação, dentre outras; determina prazos e condições para o desenvolvimento e implementação desta política; Cria meios para que haja a fiscalização e a avaliação da prestação digital de serviços públicos; Estratégia Brasileira para a Transformação Digital da Administração Pública; bem como cria o Cadastro Base do Cidadão, que busca dentre outros objetivos, “viabilizar a criação de um meio unificado de identificação do cidadão para a prestação de serviços públicos”.

Os desafios são grandes mas nós estaremos juntos nesta caminhada. O PL 3443/2019 – PL do Governo Digital será objeto de análises mais detalhadas feitas por nós em breve, pois ele apresenta uma brilhante visão de futuro para esta caminhada em prol da cidadania e dos serviços públicos de qualidade.

Desejamos a você, gestor e servidor público, bem como aos cidadãos, muito sucesso na sua jornada de implementação do Sistema de Participação, Proteção e Defesa do Usuário previsto pela Lei 13460/2017. Conte com a nossa equipe e os nossos parceiros para o que estiver ao nosso alcance para ajuda-los. O Brasil e a cidadania agradecem.

Até uma próxima.